Sejalan dengan misi “Humanising Financial Services”, maka Maybank Indonesia memiliki komitmen untuk selalu memberikan layanan terbaik, antara lain melalui produk-produk yang sesuai dengan kepentingan nasabah serta memperhatikan etika dan tanggung jawab dalam setiap produk. Dengan demikian mampu mendukung bisnis nasabah serta memberi dampak optimal pada keberlanjutan usaha perusahaan.

Maybank Customer Care senantiasa meningkatkan layanan kepada nasabah melalui pengembangan sumber daya manusia, sistem dan prosedur layanannya agar selaras dengan visi dan misi perusahaan. Maybank Customer Care bersinergi dengan Customer Experience dan juga tergabung dalam Customer Experience Management membentuk standar kualitas layanan yang konsisten dan berkesinambungan untuk membangun budaya Customer Centricity. Hal tersebut bertujuan untuk memperkuat kualitas layanan menjadi one stop service – end to end WOW Customer Experience, yang diharapkan akan makin meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperkuat Customer Engagement dan advocacy.

Maybank Customer Care Indonesia hadir guna memberikan kemudahan bagi nasabah untuk mendapatkan layanan terbaik. Selain melalui kantor bank, nasabah dapat mengakses layanan melalui telepon, email dan media sosial untuk mendapatkan layanan yang bersifat informasi, permintaan, termasuk pengaduan maupun keluhan.

Bank mengelola keluhan pelanggan secara komprehensif mulai dari penerimaan hingga penyelesaian. Keluhan nasabah dianalisa dan dievaluasi untuk dilaporkan ke Direksi dan divisi terkait, sebagai materi pengembangan dan perbaikan pelayanan kepada nasabah di masa mendatang. Secara proaktif Bank memantau pergerakan jumlah keluhan, di mana jika terdapat isu tertentu yang bisa mengakibatkan kenaikan jumlah keluhan maka eskalasi dilakukan segera, agar dampak dapat diminimalkan. Pengelolaan pengaduan nasabah di Maybank Indonesia dibuat sejalan dengan Misi dari Maybank yaitu “Humanising Financial Services” dan tata kelolanya dilakukan oleh Divisi Centralized Customer Care (CCC) dengan didukung oleh unit kerja khusus, Customer Feedback Resolution Management (CFRM).

Maybank Indonesia memiliki visi layanan “To be Indonesia’s No.1 Bank in Customer Satisfaction by providing world class quality of service delivery and high value of process innovation”. Untuk mencapai tujuan tersebut, Maybank Indonesia tak henti berupaya meningkatkan kualitas layanan dan memberikan kesan positif kepada nasabah. Salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah melalui survei kepuasan pelanggan, bekerja sama dengan konsultan independen. Hasil survei menjadi dasar evaluasi bagi Maybank Indonesia untuk terus meningkatkan inisiatif serta inovasi dalam layanan, dalam hal People, Product, Process, dan juga Infrastructure Area. Mengingat pentingnya peran kepuasan nasabah bagi keberlangsungan dan perkembangan perusahaan, maka Customer Satisfaction Index menjadi salah satu Key Performance Indicator Maybank Indonesia.