Bantuan Nasabah

Mekanisme Pengaduan Nasabah

Sesuai ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Maybank Indonesia wajib menginformasikan Mekanisme Pengaduan Nasabah sebagai komitmen Bank untuk menjamin hak Nasabah dalam mengajukan pengaduan atas produk/jasa/layanan yang diberikan.

Nasabah bisa mengajukan pengaduan tertulis melalui surat, email, fax atau sosial media, secara lisan baik melalui telepon atau tatap muka di seluruh cabang Maybank dan Maybank Customer Care, dengan melengkapi pengaduan dengan bukti identitas dan dokumen pendukung.


Berikut ini alur pengelolaan pengaduan nasabah:


Dokumen yang perlu dilampirkan untuk pengaduan :

  1. Fotokopi bukti identitas nasabah yang masih berlaku.
  2. Fotokopi dokumen pendukung, antara lain dapat berupa bukti setoran/penarikan, bukti transfer, Statement of Account, dan/atau dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan pengaduan yang disampaikan.
  3. Apabila penyampaian pengaduan dilakukan oleh Perwakilan Nasabah, maka diperlukan dokumen tambahan sebagai berikut:
    • Fotokopi bukti identitas Perwakilan Nasabah
    • Surat Kuasa khusus dari Nasabah kepada Perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan kewenangan kepada kuasa yang ditunjuk (Perorangan, Lembaga, atau Badan Hukum) untuk mewakilinya dan bertindak atas nama Nasabah.
    • Jika Perwakilan Nasabah berupa lembaga dan/atau badan hukum, maka Perwakilan Nasabah tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan kewenangannya.

 

Langkah-langkah pengajuan

Nasabah/Perwakilan Nasabah Pengaduan di Maybank dapat dilakukan melalui :

  • Telepon ke Maybank Customer care 1500611
  • Email ke customercare@maybank.co.id
  • Seluruh kantor cabang Maybank
  • Situs www.maybank.co.id pada menu "Kontak Kami"
  • Sosial media Maybank @maybankid (twitter)
  • Khusus Perwakilan Nasabah, pengaduan dapat disampaikan hanya melalui kantor cabang Maybak terdekat dengan menyertakan kuasa dari Nasabah.
Alur Bank menerima pengaduan nasabah:
  1. Menerima pengaduan yang disampaikan.
  2. Menyampaikan nomor pengaduan sebagai referensi Anda.
  3. Memberi solusi atas kesulitan yang di sampaikan.
  4. Petugas Maybank akan memberikan solusi atas pengaduan Nasabah. Jika petugas Maybank yang menerima pengaduan belum dapat memberikan solusi, maka pengaduan akan ditindaklanjuti oleh unit kerja terkait untuk mendapatkan solusi. Selanjutnya hasil penyelesaian pengaduan akan disampaikan ke Nasabah baik melalui telepon, bertemu dengan Nasabah dan mengirimkan pemberitahuan tertulis.
  5. Memberikan informasi perpanjangan apabila penanganan lebih dari 20 hari kerja.
  6. Maybank wajib menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan kepada nasabah. Jika Nasabah sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan maka Pengaduan Nasabah dianggap selesai. Dalam hal Nasabah tidak menerima hasil penyelesaian yang disampaikan, Nasabah dapat meminta petugas Maybank untuk melakukan eskalasi kembali atas keberatan hasil penyelesaian.
  7. Sesuai dengan Peraturan OJK, Nasabah yang tidak puas dengan penyelesaian pengaduan dapat menyampaikannya kepada OJK melalui :
    • Surat tertulis kepada
      Anggota Dewan Komisioner OJK
      Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen
      Menara Radius Prawiro Lantai 2. Komplek Perkantoran Bank Indonesia
      Jl. M. H. Thamrin No. 2 Jakarta
    • Hubungi layanan OJK di: 1500 655
    • Email ke: konsumen@ojk.go.id
    • Fax ke: + 62 (21) 386 - 6032
    • Online di: sikapiuangmu.ojk.go.id
  8. Untuk ketidakpuasan penyelesaian pengaduan yang terkait dengan Penerbitan instrumen pemindahan dana dan/atau penarikan dana, Kegiatan transfer dana, Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK), Kegiatan Uang Elektronik , Kegiatan penyediaan dan/atau penyetoran Uang Rupiah, dapat menyampaikannya kepada Bank Indonesia melalui :
    • Surat tertulis kepada:
      Direktorat Investigasi dan
      Mediasi Perbankan
      Menara Radius Prawiro Lantai 20
      Jl. M. H. Thamrin No. 2 Jakarta
    • Hubungi layanan BI di: 1500 131
    • Email ke: bicara@bi.go.id