Nasabah dan Masyarakat juga dapat menyampaikan permintaan informasi atau pengaduan yang berkaitan dengan penyelenggaraan kegiatan sistem pembayaran, layanan uang, pasar uang dan pasar valuta asing kepada Bank Indonesia (BI) melalui:

1. Contact Center Bank Indonesia Call and Interaction (BICARA) telepon 131 atau 1500131
2. Surat Elektronik atau Email ke bicara@bi.go.id
3. Surat Tertulis kepada Kantor Perwakilan Bank Indonesia (KPw BI) yang terdekat dengan domisili Nasabah.
   Untuk Nasabah di wilayah Jakarta, Bogor, Depok dan Bekasi dapat menyampaikan kepada:
   Kantor Perwakilan Bank Indonesia DKI Jakarta
   Divisi Perlindungan Konsumen Sistem Pembayaran
   KPw DKI Learning Center
   Jl. Prajurit KKO Usman dan Harun No.42
   RT/RW: 01/05 Senen
   Jakarta Pusat 10410
4. Website: https://bicara131.bi.go.id/

Apabila terdapat sengketa dalam proses penyelesaian pengaduan yang bersifat keperdataan, Nasabah dan Masyarakat juga dapat menyampaikan kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS-SJK) 

Definisi Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa 

• Sengketa adalah perselisihan antara Nasabah dengan Bank yang telah melalui proses penyelesaian Pengaduan oleh Bank dan disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Nasabah karena Bank tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.
• Pengaduan Berindikasi Sengketa adalah ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Nasabah karena Bank tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.
• Fasilitasi adalah upaya penyelesaian Sengketa dengan mempertemukan Nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian Sengketa yang hasilnya dituangkan dalam Akta Kesepakatan atau Berita Acara Fasilitasi.
• Fasilitasi Secara Terbatas adalah upaya penyelesaian Sengketa dengan mempertemukan Nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian Sengketa tanpa adanya akta kesepakatan atau berita acara fasilitasi.
• Akta Kesepakatan adalah dokumen tertulis yang memuat kesepakatan hasil pemberian Fasilitasi yang bersifat final dan mengikat bagi Nasabah dan Bank
• Tanggapan Pengaduan adalah penjelasan permasalahan atau penawaran penyelesaian akhir dari Bank kepada Nasabah secara lisan maupun tertulis.
• Persyaratan Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa adalah sebagai berikut mengacu kepada POJK Nomor 31/POJK.07/2020 tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen Dan Masyarakat Di Sektor Jasa Keuangan Oleh Otoritas Jasa Keuangan:
  1. Pengajuan penyelesaian sengketa Nasabah hanya dapat dilakukan oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah.
  2. Sengketa yang diajukan adalah sengketa keperdataan.
  3. Nasabah mengalami kerugian dan/atau potensi kerugian materiil yang ditimbulkan paling banyak sebesar Rp500.000.000,- (lima ratus juta rupiah).
  4. Pengaduan Berindikasi Sengketa telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun tidak mencapai kata sepakat oleh Nasabah.
  5. Pengaduan Berindikasi Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa. Termasuk belum pernah difasilitasi oleh OJK.
  6. Pengajuan penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa dilakukan tidak melebih 60 (enam puluh) hari kerja, sejak tanggal Tanggapan Pengaduan. Dalam hal Nasabah mengajukan keberatan atas Tanggapan Pengaduan, pengajuan penyelesaian Pengaduan tidak melebihi 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal tanggapan atas keberatan.
  7. Pengajuan permohonan penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa dilakukan secara tertulis dengan format sesuai ketentuan, dengan menyertakan dokumen berupa:
     1. Identitas Nasabah;
     2. Tanggapan pengaduan yang diberikan Bank kepada Nasabah atau apabila Nasabah belum menerima Tanggapan Pengaduan:
        • Bukti tanda terima Pengaduan Berindikasi Sengketa yang ditandatangani atau diterbitkan Bank
        • Bukti penyampaian Pengaduan Berindikasi Sengketa kepada Bank
        • Konfirmasi penerimaan Pengaduan Berindikasi Sengketa secara lisan dari Bank
     3. Surat pernyataan yang ditandatangani di atas materai yang cukup bahwa Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa dan belum pernah difasilitasi oleh OJK;
     4. Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan Pengaduan Berindikasi Sengketa.

Ketentuan Singkat Penyelesaian Sengketa melalui LAPS-SJK

Referensi POJK No. 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan

• Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun tidak menemui kesepakatan oleh Nasabah atau Nasabah belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan Nasabah di Sektor Jasa Keuangan.
• Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.
• Penanganan Sengketa melalui LAPS-SJK bersifat rahasia.
• Sengketa yang diajukan adalah sengketa keperdataan.
• Penyelesaian Sengketa melalui LAPS-SJK dapat dilakukan dengan cara:
  • Tata muka langsung dengan mediator atau arbiter;
  • Media elektronik; dan/atau
  • Pemeriksaan dokumen

Sarana komunikasi LAPS-SJK meliputi:

• Surat tertulis kepada:
  Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS-SJK)
  Wisma Mulia 2 Lt.16
  Gatot Subroto No.42
  Jakarta Selatan 12710
• Telepon: 021-29600292
• Email: info@lapssjk.id
• Kontak LAPS-SJK: https://lapssjk.id/kontak/
• Web LAPS-SJK: https://lapssjk.id/