Bantuan Nasabah

Mekanisme Penyampaian dan Tindaklanjut Penanganan Pengaduan Nasabah

Sesuai ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Maybank Indonesia perlu menginformasikan Mekanisme Pengaduan Nasabah sebagai komitmen Bank untuk menjamin hak Nasabah dalam mengajukan pengaduan atas produk/jasa/layanan yang diberikan.

Nasabah bisa mengajukan pengaduan tertulis melalui surat, email, fax atau sosial media, secara lisan baik melalui telepon atau tatap muka di seluruh cabang Maybank dan Maybank Customer Care, dengan melengkapi pengaduan dengan bukti identitas dan dokumen pendukung.


Berikut ini alur pengelolaan pengaduan nasabah:


Dokumen yang perlu dilampirkan untuk pengaduan :

  1. Fotokopi bukti identitas nasabah yang masih berlaku.
  2. Fotokopi dokumen pendukung, antara lain dapat berupa bukti setoran/penarikan, bukti transfer, Statement of Account, bukti transaksi dan/atau dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan pengaduan yang disampaikan.
  3. Apabila penyampaian pengaduan dilakukan oleh Perwakilan Nasabah, maka diperlukan dokumen tambahan sebagai berikut:
    • Fotokopi bukti identitas Perwakilan Nasabah
    • Surat Kuasa khusus dari Nasabah kepada Perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan kewenangan kepada kuasa yang ditunjuk (Perorangan, Lembaga, atau Badan Hukum) untuk mewakilinya dan bertindak atas nama Nasabah.
    • Jika Perwakilan Nasabah berupa lembaga dan/atau badan hukum, maka Perwakilan Nasabah tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan kewenangannya.

 

Langkah-langkah pengajuan

Nasabah/Perwakilan Nasabah Pengaduan di Maybank dapat dilakukan melalui :

  • Telepon ke Maybank Customer care 1500611
  • Email ke customercare@maybank.co.id
  • Seluruh kantor cabang Maybank
  • Situs www.maybank.co.id pada menu "Kontak Kami"
  • Sosial media Maybank @maybankid (twitter)
  • Khusus Perwakilan Nasabah, pengaduan dapat disampaikan hanya melalui kantor cabang Maybak terdekat dengan menyertakan kuasa dari Nasabah
Alur Bank menerima pengaduan nasabah:
  1. Menerima pengaduan yang disampaikan
  2. Petugas Maybank memberikan penyelesaian atas pengaduan Nasabah
  3. Jika petugas Maybank mengidentifikasi bahwa pengaduan yang diterima tidak dapat diselesaikan di hari yang sama , maka pengaduan akan diproses lebih lanjut untuk ditindaklanjuti oleh unit kerja terkait
  4. Petugas Maybank akan menginformasikan ke nasabah nomor referansi pengaduan sebagai bukti pencatatan dan jangka waktu penyelesaiannya
  5. Apabila dalam pengaduan yang disampaikan dibutuhkan dokumen pendukung, maka nasabah akan diminta memenuhi dokumen pengaduan yang dipersyaratkan
  6. Bank sedianya akan menginformasikan perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan apabila penanganannya lebih dari 20 hari kerja melalui media yang disediakan oleh Bank
  7. Hasil tindaklanjut dan penyelesaian dari pengaduan tersebut akan disampaikan ke Nasabah melalui media yang disediakan oleh Bank
  8. Jika Nasabah tidak sepakat dengan penyelesaian yang diberikan oleh Bank, maka nasabah harus menyampaikan keberatannya atas hasil penyelesaiantersebut secara tertulis kepada Bank
  9. Sesuai dengan Peraturan OJK, Nasabah yang tidak puas dengan penyelesaian pengaduan dapat juga menyampaikannya kepada OJK melalui
    • Surat tertulis kepada
      Anggota Dewan Komisioner OJK
      Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen
      Menara Radius Prawiro Lantai 2. Komplek Perkantoran Bank Indonesia
      Jl. M. H. Thamrin No. 2 Jakarta
    • Hubungi layanan OJK di: 1500 655
    • Email ke: konsumen@ojk.go.id
    • Fax ke: + 62 (21) 386 - 6032
    • Online di: sikapiuangmu.ojk.go.id
  10. Untuk ketidakpuasan penyelesaian pengaduan yang terkait dengan Penerbitan instrumen pemindahan dana dan/atau penarikan dana, Kegiatan transfer dana, Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK), Kegiatan Uang Elektronik , Kegiatan penyediaan dan/atau penyetoran Uang Rupiah, dapat menyampaikannya kepada Bank Indonesia melalui :
    • Surat tertulis kepada:
      Direktorat Investigasi dan
      Mediasi Perbankan
      Menara Radius Prawiro Lantai 20
      Jl. M. H. Thamrin No. 2 Jakarta
    • Hubungi layanan BI di: 1500 131
    • Email ke: bicara@bi.go.id
  11. Apabila terdapat sengketa antara nasabah dengan Bank berupa kerugian materiil yang memiliki jumlah < 500.000.000, maka nasabah dapat mengajukan penyelesaian sengketa dengan jalur mediasi kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengeta Perbankan Indonesia (LAPSPI) melalui:
    • Surat tertulis kepada:
      Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengeta Perbankan Indonesia (LAPSPI)
      Griya Perbanas, Lantai 2,
      Jl. Perbanas, Karet Kuningan, Setiabudi
      Jakarta Selatan
       
    • Hubungi layanan LAPSPI di: 021-5276552
    • Email ke: sekrt@lapspi.org